Escrito por: Gabriel Alzate Tobón
Desde el 2011 he estado involucrado de lleno con aquello que conocemos como “Transformación de negocios digital” o “Transformación digital”. Éste concepto básicamente muestra cómo la tecnología aplicada lleva a reinventar la experiencia del cliente, así como los modelos de negocios en las empresas.
Ingresé a este mundo digital en el año 1998, cuando se hablaba más de un mundo del internet, y recuerdo que en ese entonces empecé a leer a personajes que decían “el futuro es el internet” y no se equivocaron… Si bien, la transformación digital va más allá del internet, hay una cosa que estos personajes identificaron en su visión: Estamos en un mundo cambiante con una pronunciada tendencia a integrar cada vez más el mundo digital con el mundo “offline”.
Han transcurrido más de 20 años desde entonces y he tenido la posibilidad de ejecutar muchos proyectos digitales, siendo el sector salud uno de los mercados en los que me he especializado. He asesorado a diferentes instituciones a entender que “el mundo digital” inicia en la estrategia para luego migrar a su aplicabilidad en la operación.
Ahora bien, este mismo largo camino de asesoramiento en la industria me ha permitido identificar un factor común denominador en la misma sin importar el tamaño de la institución. Al inicio del proceso de transformación digital es usual ver una resistencia al cambio y esto normalmente se debe a 3 factores:
- Miedo a lo desconocido / al fracaso
- Falta de información
- Temor a no poder aprender las nuevas destrezas requeridas
Soy respetuoso de las personas que vienen trabajando en este tema, así como de empresas consultoras en éste ámbito, pero la verdad es que me doy cuenta que se está dando a entender que la transformación digital es compleja, de mucho tiempo y de un alto costo. No voy a decir que es como soplar y hacer botellas, ni tampoco que es un tema que se hace en un día, pero sí es posible abarcarlo, pensarlo y desarrollarlo en cualquier empresa.
Pero, ¿Cómo es esto posible?
A continuación enumero 5 características que desarrollan las instituciones que han implementado exitosamente este proceso:
- Son conscientes que es necesario migrar a un modelo de negocio enfocado al paciente en donde se presta especial atención a la forma de construir y nutrir las relaciones.
- Son organizaciones que han entendido que el proceso de transformación digital es un proceso de evaluación y construcción continua.
- Brindar una experiencia positiva al paciente antes, durante y después de la prestación del servicio se vuelve un hábito en la organización.
- Tienen claro que el cambio cultural y la formación de su personal es clave a la hora de alcanzar el éxito.
- Saben que la tecnología es una herramienta transversal que debe integrarse al proceso.
Dicho esto, en este punto solo quiero decir que es normal sentir miedo a lo desconocido; pero la misma experiencia en ese acompañamiento en el proceso de transformación digital me permite decir con total certeza que lo importante es empezar, dar ese primer paso y entender que este proceso, cuando se vuelve parte del ADN de la institución, se vuelve el mejor aliado al momento de generar valor al paciente.
