El contacto inicial que tiene un paciente es clave a la hora de hablar de primera impresión.
Y como todos sabemos que la primera impresión es la que cuenta, hace sentido que pensemos detalladamente sobre cómo se está dando ese primer contacto en la institución… un primer contacto que, usualmente, se da a través de la/el recepcionista.
Ella/Él debe ser un(a) excelente profesional, debidamente capacitad@ para atender a los pacientes. Entonces no nos referimos a alguien que solo trata con personas que vienen al lugar pidiendo información, sino que nos referimos a alguien que representa la imagen y cultura de la institución.
¿Qué tan importante es este profesional para su práctica?
Aquellos que no le dan importancia al rol de recepcionista pueden estar cometiendo un grave error e incluso estar perdiendo pacientes a causa de ello. Para comprender mejor su función lo invitamos a ponerse en el lugar del paciente por un momento.
Supongamos que usted como paciente acaba de ingresar a una institución médica, tiene un dolor y el primer empleado con el que tiene contacto ni siquiera lo mira a los ojos ni escucha su necesidad con la atención que merece. ¿Qué pasaría? Seguramente sólo se quedaría allí si la situación fuera realmente urgente, de lo contrario, daría la vuelta y buscaría un lugar que le satisfaga mejor… y todo esto a causa de un primer contacto.
Gran parte de la satisfacción del paciente puede provenir de este profesional y, específicamente, de ese momento de atención. Esta, entre muchas otras razones, demuestra que es necesario invertir en la/el recepcionista, proporcionándole entrenamientos para crear y cultivar las habilidades indispensables de su rol.
Entonces, ¿Qué habilidades debe tener un(a) recepcionista?
1. Debe saber cómo tratar a las personas
El ser humano es bastante complejo y saber cómo tratar con las personas, especialmente en una situación de vulnerabilidad, requiere ciertas habilidades. Por esta razón, la/el recepcionista debe sortear varias situaciones embarazosas, como tratar con pacientes exaltados que no quieren esperar para recibir su tratamiento.
Además, necesita ser activ@ en su rol, ofrecer café o agua en el momento adecuado, tranquilizar al paciente si necesita esperar más tiempo, entre otras situaciones.
Todas estas habilidades requieren entrenamiento y constancia, y su ejecución puede convertirse en factores decisivos para el paciente.
2. Debe ser capaz de resolver problemas
Muchos problemas internos o externos llegan a la recepción, y es este profesional quien necesita saber qué hacer con ellos.
Para esto, es necesario conocer el perfil de los principales pacientes, los proveedores y el equipo, ya que este conocimiento ayudará a brindar opciones y soluciones que tendrán una mejor respuesta por parte del público objetivo.
¡Una actitud empática y proactiva hará la diferencia!
3. Debe comunicarse claramente
Muchos problemas se pueden evitar a través de una comunicación clara y objetiva. Por lo tanto, es esencial que la/el recepcionista se asegure de que el paciente comprenda todo correctamente.
Si es posible, debe escribir gran parte de la información en papel y/o enviarla electrónicamente, usando mensajes de texto o correo electrónico para recordar dichos detalles.
La/Él recepcionista debe ser cautelos@ y escuchar las dudas de los pacientes. Además, a través de este profesional se puede recopilar información valiosa para la operación de la institución.
4. Debe ser organizad@
Trabajar en un lugar desorganizado causa daños graves, especialmente para aquellos que trabajan en sectores con un gran flujo de personas, como la recepción.
Por lo tanto, guardar todos los documentos en carpetas identificadas o incluso escanearlos para ahorrar espacio y tenerlos a la mano son buenas estrategias a la hora de hablar de organización.
Entonces, cuando se trata de contratar a alguien para que sea recepcionista, es bueno tener claro los requisitos esenciales para el trabajo, de modo que esa persona encaje correctamente en el perfil y sólo se deba perfeccionar las habilidades innatas del profesional contratado.
Sin embargo; es igual de importante que la institución vele por promover y potencializar las habilidades de este rol.
